カスタマーハラスメントに対する基本方針

以下は岐阜勤労者医療協会カスタマーハラスメントに対する基本方針です(2026年9月30日更新)

医療法人岐阜勤労者医療協会は民医連綱領を掲げ、患者さん・利用者さん・その他関係者（以下顧客とする）に医療・介護・福祉分野で貢献できるよう、ご意見やご要望を真摯に受け止め、サービス等の改善に努めております。地域の１企業として、事業活動に関わる全ての人々の人権を尊重し、信頼関係を築くことに努めております。

顧客からのご意見・ご要望の中には相当性、妥当性を欠くものや社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動を受けることもあり、当法人の事業所やサービスをご利用頂いている他の方々への影響や、当法人職員の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しております。これらの行為は、人ひとりの尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。万一、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には、本方針に沿って毅然と対応いたします。

＜カスタマーハラスメントの定義について＞
カスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
『顧客からのご指摘・クレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当法人職員の就業環境が害されるもの。』（※ 厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」による）

＜該当となる行為例＞
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
（１）要求の内容が妥当性を欠くもの
・提供するサービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が提供するサービスの内容とは関係がないもの
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・暴行、傷害等の身体的な攻撃、機器類や備品等の損壊
・怒声・罵声を浴びせる等の威圧的・差別的な言動、脅迫、暴言
・職員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
・職員等の接触、待ち伏せ、つきまとい、盗撮等の身体的・精神的な性的言動・犯罪行為
・個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
・長時間にわたる電話､当法人所有建物等からの不退去､事業所外での職員等に対する拘束的言動､行動
・職員専用スペースや終業後の建物に許可なく立ち入ること
・その他、不当な金銭補償・謝罪の要求、他の顧客への迷惑的行為

■カスタマーハラスメントへの対応について
顧客には、常に合理的な解決に向けて話し合いを行い、個々人の対応ではなく組織的に対応いたします。問題解決にあたっては、警察や顧問弁護士などのしかるべき機関に相談し、適切に対処いたします。また、カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合は、今後のご利用やお取引をお断りする場合がございますので、ご了承ください。

■医療法人岐阜勤労者医療協会での取り組みについて
・カスタマーハラスメントに関する法人姿勢の明確化と職員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントや顧客対応に関する相談窓口を設置
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の資料を配布
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修
・カスタマーハラスメントの対応指針の周知のため、ポスター掲示
・カスタマーハラスメントを起こさせないための職員教育

当法人は、顧客のご意見・ご要望にお応えし、提供する医療・介護・福祉の質向上ならびに職員教育の向上に努めることを通して、顧客との信頼関係を構築することを目指しています。
しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
以上

当法人は、当法人をご利用になる方々の人格とプライバシーを尊重し、下記の基本方針に基づき個人情報を適切に取り扱います。

１．当法人は、個人情報保護に関する法律その他の規範を遵守します。

２．当法人は、医療・介護サービスの提供や医療・介護機関の管理運営に必要な範囲において個人情報を収集し、別に示した利用目的の範囲で情報を利用します。

３．当法人は、個人情報を適切に取り扱うために、個人情報の管理責任者を各施設に置き、個人情報保護のために施設内全ての従事者を対象に教育・啓発活動を行います。

４．当法人は、個人情報への不正アクセス、紛失、破壊、改ざん及び漏えい防止のための安全対策・安全管理に努めます。

５．当法人は、外部委託業務に関しても個人情報が適切に取り扱われるように、当該委託業者との間で委託契約を交わします。

６．当法人は、個人情報の第三者への譲渡・提供を本人の同意なく行うことは原則として致しません。ただし、法令により定められた報告・届出については除きます。

７．当法人では、本人の申し出により情報の開示、訂正、利用停止、削除等を行います。

８．なお、法令等の定めによりご希望に添えない場合もあります。個人情報についてのお問い合わせ、訂正、苦情、相談は各事業所受付窓口までお願いします。